Wat zijn wij aan het doen?

15 augustus 2014

Heel boos aan het zijn op KPN. Da's niet nieuw. Maar wel hevig. Want.

Ik heb al jaren een bedrijfs-mail-adres. Dat is al jaren een forward, van mijn webhostingprovider, naar mijn persoonlijk e-mail adres, dat bij XS4ALL draait.

Wat op dat laatste adres aankomst, scheid ik, in mijn e-mailprogramma (Windows Live Mail) door te filteren op afzend-adres, zo makkelijk in zakelijk en persoonlijk, in 1 zichtbare interface. Tot zover goed.

Maar nu vandaag. Klant meldt dat-ie mail naar me verstuurd heeft. Ik ga zoeken en testen: ik heb die mail niet, ook niet in het foldertje 'junk email' van mijn Windows Live Mailclient. En. Mail van mijn Gmail-adres naar mijn bedrijfs-adres komt ook niet aan.

Het zit dus niet in de verzending, maar in de ontvangst.

Dus ik mail naar hostingprovider De Heeg, die immers mijn bedrijfsadres afhandelt. 11 minuten later het antwoord:

"We hebben vernomen van andere klanten dat xs4al zijn mailsysteem/spamfilters afgelopen week hebben aangepast. De forwarding naar xs4all komt daar nu in een map 'spam' aan. U zou deze alsnog in uw inbox daar kunnen laten aankomen. (dat zou in te stellen zijn bij xs4all)"

. Dus ik begeef mij, online, naar het Service-center van XS4ALL. Waar ik die instelling niet kan vinden (noot: kort na de overname van KPN door XS4ALL kwam ik niet door de sollicitatieprocedure voor webmaster van XS4ALL omdat ik zei hun website uitstekend te vinden, omdat ik er dit soort dingen altijd probleemloos vond - zij zochten iemand die meer mogelijkheden voor verbetering zag; nu kan ik dus dingen niet meer vinden, op die website).

Dus ik bel met de helpdesk van XS4ALL. En hang 20 minuten in de wacht. Op de website staat intussen dat de wachttijd momenteel 'kort' is, in vriendelijk groene letters.

Dan krijg ik contact. Met een mannetje. Dat mij vriendelijk uitlegt dat het verhaal klopt (niet dat hij dat zelf wist, hij constateert het - De Heeg heeft dus, als tevoren ook altijd, gelijk), dat dus inderdaad alles wat vroeger geforward werd nu naar spam verplaatst wordt, en dat 'spam' in mijn persoonlijke geval een heel ander e-mail adres is.

Oh ja! Dat is ook zo! Heel vroeger bood XS4ALL aan dat zo te maken en dat was handig, omdat je dan dat alternatieve adres kon invullen als je online formulieren invulde van sites waar je wel iets wilde kopen, maar geen nieuwsbrief van wilde. De spamfilters van XS4ALL werkten uitstekend en dus was dit een fire-and-forget-mechanisme. Ik keek nooit in die mailbox, stelde 'm zelfs niet in in mijn e-mailprogramma, en dat was nooit een probleem: er kwam alleen spam in en die werd automatisch verwijderd na x tijd (zal wel 2 maanden zijn geweest of zo). Prima. Goed gedaan van prima provider XS4ALL.

Maar nu is XS4ALL overgenomen door KPN. En KPN besluit dus om, (dat ik weet of gemerkt heb) zonder de gebruiker te waarschuwen, die spamfilters aldus aan te passen dat alles wat vroeger keurig geforward werd vanaf mijn bedrijfs-mail-account, nu als spam wordt gezien.

Laat ik u iets uitleggen. Ik miste daardoor, de afgelopen 2 dagen, zo'n 15 mails van klanten. En ik merkte dat pas toen de klant erover belde. Dat is principieel niet goed voor de relatie. En. Ik moet die mails nu 1 voor 1, via de webmail, lezen en beantwoorden. Als ik ze probeer door te sturen naar mijn gewone account, worden ze in de mail geplaatst als attachment. Die kan ik met Notepad weer apart openen, dat wel. Maar alles bij elkaar praten we over een uur extra verwerkingstijd.

Nou ben ik een eenmansbedrijf. Wat als ik een groot bedrijf met duizenden klanten was? En als dit dan Amerika was, niet Nederland?

Het helpdeskmannetje en ik hieven samen mijn tweede adres op en zetten het spamfilter van XS4ALL voortaan UIT, omdat het, hoewel oorspronkelijk uitstekend, door deze verandering voor mij volkomen zinloos is geworden; ik los de dingen voortaan wel op met mijn eigen spamfilters in Windows Live Mail, die overigens ook uitstekend zijn. XS4ALL's servers zullen, intussen, tot in lengte van dagen geconfronteerd worden met vruchteloos naar hun verstuurde mail vanuit de websites waar ik ooit het spam-adres invulde.

XS4ALL belt mij achteraf op voor tevredenheidsonderzoek. Maar ik mocht daarbij niks zeggen, alleen cijfertjes intoetsen, en zo'n onderzoek gaat uitsluitend over hoe het mannetje aan de telefoon het deed.

Waarde KPN, uw helpdeskmannetje deed het uitstekend. Maar uw beleid is al sinds de jaren '80 van de vorige eeuw zo onbeschoft onklantvriendelijk dat ik mij, ook al sinds die tijd, afvraag waarom jullie nog kunnen bestaan. En hoop dat dat zo snel mogelijk voorbij is.